治山です。

先日改めて接客の大切さ、難しさを学びました。

某ハンバーガー屋に行きました。

私は、学生時代のホームステイでの夕食で、6週間ほぼ毎日ハンバーガーを食べさされたお陰で

（笑）大のハンバーガー好きです。吉野家の牛丼みたいに定期的に理由もなく食べたくなります。

話を元に戻すと、その日は朝一の新幹線に乗る前に、駅の近くにあった店に寄りました。

朝食はもう済んでいたので、コーヒーを買って新幹線の中で飲もうと店に行った時、ラッキーなことに

飛行機に乗ったらくれるその店のコーヒー無料券がありました。

カウンターに並んで、その券を見せて「ホットコーヒー下さい。」と言うとタダの客にも関わらず、学生の

ような女の子は満面の笑みで「お砂糖とミルクはどうなさいますか？」と問いかけてくれました。

ネームプレートを見ると「研修生」とありました。

カウンターで待っている間、隣のサラリーマンも私と同じく例の無料券客。それを横目でちらっと見て

いると、ベテランの女性社員さんが笑顔もなしに（無料客じゃあ儲からないと思ったのでしょうか？）

機械的に「お砂糖とミルクはどうなさいますか？」と冷たい対応。お客さんも心なしか申し訳なさそう。

そうこうしているうちに、こちらは「お待たせいたしました。」と満面の笑顔。

この様子を勝手に分析すると、「研修中の女性」は「とにかくお客様を大切にして下さい。」と研修で

学んだことを疑うことなく素直に実践している。

一方「ベテラン女子社員」は店の売上や利益のことも考えて、「無料客は損益を悪くするだけの者と

見ている。その対応が出てしまったのではないか。

もちろんベテラン女性社員は一方では、利益マインドがすごくあり会社としてはある意味評価できる。

うちでも同じようなことは多いと思い、同じ小売業として改めて接客の難しさを知りました。

お口直しにいい話。

これも某ハンバーガーショップで女子中学生がノリで注文した際に「スマイルダブル下さい。」というと

そのカウンターの子は隣のカウンターに耳打ちして、二人でニコッと笑ったということ。

とてもいい話です。今度やってみようかな。

／治山